Le Community Manager : de l’animateur au formateur

Même si le métier de Community Manager commence tout juste à se crédibiliser aux yeux des recruteurs, son périmètre d’intervention et ses missions restent encore assez flous pour le grand public. Au-delà de l’animation d’une page Facebook, le Community Manager gère souvent la veille, la rédaction de contenus, le reporting, et la formation. Mais qu’entend-on par formation quand on est un CM ? Zoom sur la transmission d’expertise, la formation par le community manager  .

Former pour accompagner les clients et les rendre autonomes

Aux yeux des prospects, le CM passe souvent pour un hurluberlu qui manie les anglicismes aussi bien que Mia Frye. De cette incompréhension sont nés tout un tas de préjugés et d’idées préconçues que le CM doit s’efforcer de briser lors du premier rendez-vous pour montrer que les missions qui s’y rapportent sont fastidieuses et précieuses.
Pour que les leads comprennent ce que vous faites et comprennent surtout les bénéfices potentiels que vous pouvez leur apporter, il n’y a pas de recette miracle, il faut accompagner, expliquer, former, bref passer du temps.
Il y a différentes manières d’animer une formation client quand on est Community Manager :

• la formation présentielle : lors d’une journée ou deux, le community manager expose son expertise pour démontrer à son auditoire les fondamentaux, le fonctionnement des outils, etc. Se basant sur une thématique spécifique « comment mettre en place une stratégie de référencement naturelle efficace », « comment créer une stratégie de content marketing » ou « comment saisir l’opportunité des réseaux sociaux pour mon entreprise », ces sessions doivent avant tout répondre aux problématiques des participants. Selon leur secteur d’activité, le formateur peut adapter son discours pour ponctuer ses propos d’études de cas et d’exercices en lien direct avec les participants. La société doit être agréée organisme de formation et les formations sont le plus souvent compatibles DIF.
• L’atelier : pendant une demi-journée, le client est invité à se joindre au community manager et/ou webmarketer pour travailler conjointement sur une thématique précise. Par exemple dans le cadre de la stratégie de référencement, il peut y avoir plusieurs ateliers : « atelier validation des mots clés identifiés », « atelier arborescence et maillage interne » ou encore « atelier netlinking ». Chaque levier de la stratégie de visibilité peut donc être découpé en sous-projets pour être agile et agir en étapes. Le but n’est pas que le client fasse tout bien au contraire, mais que le prestataire propose le fruit de son travail et que le client valide le périmètre d’intervention. Un moyen d’éviter les malentendus, de sensibiliser le contact sur les missions réalisées, mais également de l’investir concrètement dans la réalisation du projet
• les formations en ligne : Que ce soit via un hangout, un livestream ou via un outil dédié, il existe mille et une façons de réaliser des webinars (conférences en ligne). Le gros avantage est bien entendu de pouvoir rassembler davantage de participants qui n’ont pas besoin de bouger de leur bureau. En présentant des modules d’1 à 2 heures, munis de slides pertinents, les internautes pourront suivre les propos du community manager qui va présenter succinctement une thématique, une étude de cas ou les dernières tendances. L’objectif est ici de créer un point d’ancrage pour que les participants aient envie d’en savoir davantage et vous contactent par la suite. Pourquoi ne pas intégrer ces conférences en ligne à votre processus de prospection : proposer un livre blanc téléchargeable gratuitement sur votre site internet, envoyer une invitation pour la conférence en ligne aux personnes ayant téléchargé le document puis proposer 30 minutes d’entretien téléphonique à ceux qui le souhaitent après la conférence. Certes, cela représente un investissement, mais qui permet souvent de s’ouvrir à des nouvelles opportunités.

Former pour collaborer avec ses collègues

Comme le disait si bien ce cher Woody Allen « Les problèmes de communication arrivent car les gens n’écoutent pas pour comprendre, ils écoutent pour répondre à leur tour ». La communication interne est en ce sens primordial au bon fonctionnement et à la réussite des projets. Pour ce faire, le community manager doit également être un ambassadeur du numérique au sein de la société dans laquelle il exerce. Que ce soit pour présenter ses actions, pour remonter les commentaires des internautes, présenter les outils qu’il utilisent ou expliciter sur l’intégration du social media dans la stratégie globale, il peut être judicieux de prévoir des séances interne en laissant le community manager présenter son métier pendant une demi-journée.
Cette formation interne peut avoir plusieurs vertus :

• ne pas faire reposer des process importants sur une seule et même personne (si elle est absente par exemple)
• sensibiliser la direction sur l’intégration du digital dans la communication des clients
• de faire remonter les plaintes récurrentes des utilisateurs et améliorer les produits/services
• de montrer les résultats d’opérations pour faire apparaître les bénéfices
• de sensibiliser les collègues sur les risques (e-réputation et autres)

Même si ces séances peuvent sembler difficile à mettre en place de prime abord, elles restent néanmoins importantes pour faire la promotion des nouvelles pratiques et attentes des clients.

Former pour transmettre aux étudiants : Digital Campus

Le Community Manager peut également transmettre son savoir à des étudiants. Les formations sur les métiers du digital se développent et recherchent souvent des intervenants pour promouvoir leur activité et enseigner.
Une expérience très « formatrice » pour le community Manager qui change un peu des conférences durant le salons et qui permet de sensibiliser la relève sur les enjeux du numérique.
En mai et juin 2014, j’ai par exemple pu animer des modules liés au webmarketing et au community management au Digital Campus. Un vrai travail de production de contenus qui suggère d’être accessible, d’utiliser des exemples concrets et de prévoir des travaux pratiques. Des éléments qui peuvent resservir plus tard pour des ateliers ou des formations présentielles. Bref, une démarche très utile et valorisante pour prendre le pouls et avoir des retours sur sa façon de réaliser des formations.

Formez vos bataillons

Vous l’aurez compris, une part non négligeable du métier de community manager se manifeste par de la transmission de savoir. Que ce soit pour des clients, des leads, des collègues ou des étudiants, il est important de faire bénéficier les interlocuteurs de son expertise pour casser les idées reçues.
Et une fois qu’ils auront compris ce qu’ils ne comprenaient pas avant, ils auront toutes les chances de s’en souvenir et de refaire appel à vous au moment voulu.
Dans ce petit billet, je n’ai volontairement pas évoqué les formations pour former des community managers. Il en existe beaucoup aujourd’hui, certaines dans des établissements prestigieux, mais je reste intimement convaincu que la meilleure des formations reste l’expérience, la curiosité de tester, d’échouer mais de repartir avec la même envie de découvrir.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Article réalisé en partenariat avec