Médiation des litiges entre consommateurs et professionnels

Médiation des litiges entre consommateurs et professionnels

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Un nouvel outil de résiliation des litiges entre consommateurs et professionnels.

La directive européenne du 21 mai 2013 a été transposée en France par une ordonnance du 20 août 2015 et un décret du 30 octobre 2015 n°2015-1382 et pour la mise en place des conditions de mise en œuvre de la médiation des litiges de la consommation.

La médiation est un mode de résolution des conflits afin d’éviter une action en justice et de régler des litiges entre consommateurs et professionnels.

Avant de recourir à la médiation, le consommateur doit essayer de résoudre le litige à l’amiable. Il doit avoir tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans le contrat. Il dispose d’un délai d’un an après sa réclamation écrite pour recourir à la médiation.

Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel est dans l’obligation de proposer à ses clients consommateurs la médiation.

Qui est concerné ?

En vertu de l’article L151-1 du Code de la consommation, toute personne physique ou toute personne morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale est un professionnel.

Désignation du médiateur

Les articles L151-1 et suivants et D153-2 du Code la consommation laissent, en vue de la désignation des médiateurs d’entreprises, le choix aux professionnels entre la mise en place d’un organe collégial ou le recours à un organe collégial relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propres à un secteur d’activité.

L’organe collégial qui procède à la désignation des médiateurs est composé paritairement d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées (Que choisir...) et d’au moins deux représentants du professionnel (fédération, syndicat...).

Le professionnel aura donc le choix de désigner un médiateur d’entreprise par la mise en place d’un organe collégial ou de recourir à un organe collégial relevant d’une instance nationale  (www.mediation-conso.fr).

Le professionnel doit, avant d’indiquer les coordonnées du médiateur, conclure une convention avec le médiateur ou par l’intermédiaire d’une organisation patronale ou d’une fédération d’entreprise. La convention va prévoir la rémunération du médiateur (médiation est gratuite pour le consommateur et payante pour le professionnel).

Information des consommateurs

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées des médiateurs de la consommation dont il relève en inscrivant ces informations de manière visible et lisible (article R156-1 du code de la consommation) sur :

  • le site internet,

et

  • les conditions générales de vente ou de services,

ou

  • les bons de commande,

ou

  • sur tout autre support adapté.

Le professionnel doit également mentionner l’adresse du site internet des médiateurs.

Sanction

En cas de non respect de ces dispositions, le professionnel est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 Euros pour une personne physique et 15 000 Euros pour une personne morale (article L156-3 du Code de la consommation).

Source : Code de la consommation et décret n°2015-1382 du 30/10/2015.